سياسة الملاحظات والشكاوى الخاصة بالرعاية الحياتية

نريد أن نسمع من الجميع - الأشخاص الذين نساعدهم وعائلاتهم ومقدمي الرعاية وموظفينا. إذا لم تكن راضياً عن شيء ما، فنحن هنا للاستماع إليك. ستساعدك هذه السياسة على فهم كيفية إعلامنا إذا كان هناك خطأ ما.

ما هي الملاحظات والشكاوى؟

إن الملاحظات والشكوى هي عندما لا يعجبك شيء ما بشأن مساعدتنا أو طريقة عملنا، وتتوقع منا أن نفعل شيئًا حيال ذلك.

وعدنا

نعدك بالتعامل مع ملاحظاتك وشكواك بعناية وسرعة. يمكنك سحب شكواك أو ملاحظاتك في أي وقت، ويمكنك اختيار تقديمها دون الكشف عن هويتك. نرحب بك لإشراك محامٍ أو ممثل لك، وسندعم وصولك إلى خدمات اللغة وإمكانية الوصول لمساعدتك. لن تكون هناك أي أعمال انتقامية بسبب تقديم ملاحظات أو تقديم شكوى، وسنضمن العدالة الإجرائية في جميع الأمور. لن تضطر إلى الدفع مقابل مساعدتنا.

كيفية مشاركة ملاحظاتك وشكواك

أولاً، إذا استطعت، تحدث إلى أحد أفراد فريقنا عن المشكلة. إذا لم يكن ذلك ممكناً أو إذا لم يتم إصلاحها بالطريقة التي تريدها، فاتصل بمسؤول تجربة العملاء على complaints@lifecare.org.au. إذا لم تتحسن الأمور أو كنت ترغب في تقديم شكوى رسمية، يمكنك القيام بذلك بطرق مختلفة:

  • التحدث مباشرة إلى مدير قضيتك
  • التحدث مباشرةً إلى عامل الدعم المنزلي
  • التواصل مع الخدمة مباشرةً عبر البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية
  • مباشرةً من خلال تطبيق العميل
  • بشكل مجهول من خلال موقعنا الإلكتروني
  • الاتصال باللجنة أو وكالة خارجية أخرى

نحتفظ بسجل لجميع الشكاوى الرسمية.

الحصول على المساعدة

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تقديم ملاحظات أو تقديم شكوى، يمكنك التحدث إلى:

كيف نتعامل مع الملاحظات والشكاوى

  1. نحن نحتفظ بسجلات لجميع الملاحظات والشكاوى في نظامنا على الإنترنت، ويقوم رئيس تجربة العملاء
    بمراجعتها.
  2. سنرد عليك ونحاول حل المشكلة بسرعة، عادةً خلال 14 يوماً.
  3. قد يحتاج مسؤول تجربة العملاء لدينا إلى التحقيق واتخاذ قرار.
  4. إذا لزم الأمر، سيقترح مسؤول تجربة العميل حلاً، وسنقوم بإغلاق المسألة إذا
    قبلتَ به.
  5. إذا لم يعجبك ردنا الأول، فيمكن لرئيسنا التنفيذي أو من ينوب عنه النظر في الأمر
    مرة أخرى. سيحاولون إصلاح الأمور في غضون 14 يوماً. سنغلق الموضوع إذا قبلت ردهم.
  6. نحتفظ بسجلات لجميع الملاحظات والشكاوى ونحاول إصلاح أي مشاكل نجدها.
  7. إذا لم نتمكن من حلها، يمكنك الحصول على المساعدة من أماكن أخرى.

الشكاوى المقدمة إلى لجنة جودة وسلامة رعاية المسنين

إذا لم تكن راضيًا عن كيفية تعاملنا مع ملاحظاتك وشكواك، يمكنك التحدث إلى المفوضية. فهم يساعدون فيالملاحظات والشكاوى المتعلقة بالرعاية. يمكنك الاتصال بهم على:

البريد الإلكتروني: info@agedcarequality.gov.au

اتصل بـ 1800 951 822 1800 (مكالمة مجانية) واطلب تقديم ملاحظاتك حول خدمة رعاية المسنين

الموقع الإلكتروني: https://www.agedcarequality.gov.au/making-complaint

إذا قدمت اللجنة توصياتها، فسوف نتبع مشورتها في غضون 30 يومًا.

الحفاظ على الخصوصية

سنحافظ على خصوصية ملاحظاتك وشكواك ومعلوماتك الشخصية. لن نشاركها ما لم توافق على ذلك.