Chính sách phản hồi và khiếu nại của Life Care
Chúng tôi muốn lắng nghe từ mọi người – những người chúng tôi giúp đỡ, gia đình họ, người chăm sóc và nhân viên của chúng tôi. Nếu bạn không hài lòng với điều gì đó, chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe. Chính sách này sẽ giúp bạn hiểu cách cho chúng tôi biết nếu có điều gì đó không ổn.
Phản hồi và Khiếu nại là gì?
Phản hồi và khiếu nại là khi bạn không thích điều gì đó về dịch vụ hỗ trợ hoặc cách làm việc của chúng tôi và bạn mong đợi chúng tôi giải quyết vấn đề đó.
Lời hứa của chúng tôi
Chúng tôi cam kết xử lý phản hồi và khiếu nại của bạn một cách cẩn thận và nhanh chóng. Bạn có thể rút lại khiếu nại hoặc phản hồi bất cứ lúc nào, và bạn có thể chọn cung cấp ẩn danh. Bạn được hoan nghênh tham gia, vận động hoặc đại diện, và chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn tiếp cận các dịch vụ ngôn ngữ và hỗ trợ tiếp cận. Chúng tôi sẽ không trả thù khi bạn phản hồi hoặc khiếu nại, và chúng tôi sẽ đảm bảo tính công bằng về mặt thủ tục trong mọi vấn đề. Bạn không phải trả phí cho sự hỗ trợ của chúng tôi.
Cách chia sẻ phản hồi và khiếu nại của bạn
Trước tiên, nếu có thể, hãy trao đổi với một thành viên trong nhóm của chúng tôi về vấn đề. Nếu không thể hoặc họ không giải quyết theo cách bạn mong muốn, vui lòng liên hệ với Trưởng nhóm Trải nghiệm Khách hàng của chúng tôi theo địa chỉ
- Nói chuyện trực tiếp với người quản lý trường hợp của bạn
- Nói chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ tại nhà của bạn
- Liên hệ trực tiếp với dịch vụ qua email hoặc điện thoại
- Trực tiếp thông qua ứng dụng khách hàng
- Ẩn danh thông qua trang web của chúng tôi
- Liên hệ với ủy ban hoặc cơ quan bên ngoài khác
Chúng tôi lưu giữ hồ sơ về mọi khiếu nại chính thức.
Nhận trợ giúp
Nếu bạn cần trợ giúp để phản hồi hoặc khiếu nại, bạn có thể liên hệ với:
- Mạng lưới hỗ trợ người cao tuổi (OPAN) theo số 1800 700 600
- Dịch vụ biên dịch và phiên dịch
- Dịch vụ chuyển tiếp quốc gia nếu bạn gặp vấn đề về nghe hoặc nói.
Cách chúng tôi xử lý phản hồi và khiếu nại
- Chúng tôi lưu giữ hồ sơ về tất cả phản hồi và khiếu nại trong hệ thống trực tuyến của chúng tôi và Trưởng nhóm trải nghiệm khách hàng
đánh giá chúng. - Chúng tôi sẽ phản hồi bạn và cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng, thường là trong vòng 14 ngày.
- Trưởng nhóm trải nghiệm khách hàng của chúng tôi có thể cần phải điều tra và đưa ra quyết định.
- Nếu cần, Trưởng nhóm trải nghiệm khách hàng sẽ đề xuất giải pháp và chúng tôi sẽ kết thúc vấn đề nếu
bạn chấp nhận nó. - Nếu bạn không thích phản hồi đầu tiên của chúng tôi, Tổng giám đốc điều hành hoặc đại diện của họ có thể xem xét
một lần nữa. Họ sẽ cố gắng sửa lỗi trong vòng 14 ngày. Chúng tôi sẽ đóng vấn đề nếu bạn chấp nhận phản hồi của họ. - Chúng tôi lưu giữ hồ sơ về mọi phản hồi và khiếu nại và cố gắng khắc phục mọi vấn đề chúng tôi tìm thấy.
- Nếu chúng tôi không giải quyết được, bạn có thể nhờ sự giúp đỡ từ nơi khác.
Khiếu nại với Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Người cao tuổi
Nếu bạn không hài lòng với cách chúng tôi xử lý phản hồi và khiếu nại của bạn, bạn có thể nói chuyện với Ủy ban. Họ sẽ giúp bạn
Email : info@agedcarequality.gov.au
Gọi : 1800 951 822 (cuộc gọi miễn phí) và yêu cầu cung cấp phản hồi về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi
Trang web : https://www.agedcarequality.gov.au/making-complaint
Nếu Ủy ban đưa ra khuyến nghị, chúng tôi sẽ thực hiện theo lời khuyên của họ trong vòng 30 ngày.
Giữ bí mật
Chúng tôi sẽ giữ kín phản hồi, khiếu nại và thông tin cá nhân của bạn. Chúng tôi sẽ không chia sẻ thông tin này trừ khi bạn đồng ý.