Politique de retour d'information et de traitement des plaintes de Life Care

Qu'est-ce qu'un retour d'information ou une plainte ?

Un retour d’information ou une plainte est une situation dans laquelle vous n’appréciez pas notre aide ou notre façon de travailler, et vous attendez de nous que nous fassions quelque chose pour y remédier.

Notre promesse

Nous nous engageons à traiter vos commentaires et vos plaintes avec soin et rapidité. Vous pouvez retirer votre plainte ou votre commentaire à tout moment, et vous pouvez choisir de le fournir de manière anonyme. Vous pouvez faire appel à un avocat ou à un représentant, et nous vous donnerons accès à des services linguistiques et d’accessibilité pour vous aider. Il n’y aura pas de représailles pour avoir donné un retour d’information ou déposé une plainte, et nous veillerons à l’équité de la procédure dans tous les cas. Vous n’avez pas à payer pour notre aide.

Comment faire part de votre retour d'expérience et de votre plainte

Tout d’abord, si vous le pouvez, parlez du problème à un membre de notre équipe. Si ce n’est pas possible ou si le problème n’est pas résolu comme vous le souhaitez, contactez notre responsable de l’expérience client à l’adresse complaints@lifecare.org.au. Si les choses ne s’améliorent pas ou si vous souhaitez déposer une plainte officielle, vous pouvez le faire de différentes manières :

• S’adresser directement à votre gestionnaire de cas
• S’adresser directement à votre aide à domicile
• Contacter le service directement par courriel ou par téléphone
• Directement via l’application client
• De manière anonyme sur notre site web
• Contacter la Commission ou une autre agence externe

Nous tenons un registre de toutes les plaintes formelles.

Obtenir de l'aide

Si vous avez besoin d’aide pour donner votre avis ou déposer une plainte, vous pouvez vous adresser à

• Réseau de défense des personnes âgées (OPAN) au 1800 700 600
• Services de traduction et d’interprétation
• National Relay Service si vous avez des difficultés à entendre ou à parler.

Comment nous traitons les commentaires et les plaintes

1. Nous enregistrons tous les commentaires et toutes les plaintes dans notre système en ligne, et le responsable de l’expérience client les examine à l’adresse
   .
2. Nous vous répondrons par écrit et tenterons de résoudre le problème rapidement, généralement dans un délai de 14 jours.
3. Notre responsable de l’expérience client peut être amené à enquêter et à prendre une décision.
4. Si nécessaire, le responsable de l’expérience client vous proposera une solution et nous clôturerons le dossier si
   vous l’acceptez.
5. Si vous n’êtes pas satisfait de notre première réponse, notre directeur général ou son représentant peut réexaminer le problème à l’adresse
   . Ils essaieront de résoudre le problème dans un délai de 14 jours. Nous clôturerons le dossier si vous acceptez leur réponse.
6. Nous enregistrons tous les commentaires et toutes les plaintes et nous nous efforçons de résoudre les problèmes que nous constatons.
7. Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème, vous pouvez obtenir de l’aide ailleurs.

Plaintes auprès de la Commission de la qualité et de la sécurité des soins pour personnes âgées

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous traitons vos commentaires et vos plaintes, vous pouvez vous adresser à la Commission. Elle aideà traiter les commentaires et les plaintes concernant les soins. Vous pouvez la contacter à l’adresse suivante

Courriel: info@agedcarequality.gov.au

Appelez le 1800 951 822 (appel gratuit) et demandez à donner votre avis sur un service de soins aux personnes âgées.

Site web : https://www.agedcarequality.gov.au/making-complaint

Si la Commission émet des recommandations, nous suivrons leur avis dans les 30 jours.

Garder le secret

Vos commentaires, vos plaintes et vos informations personnelles resteront confidentiels. Nous ne les partagerons que si vous nous en donnez l’autorisation.