Política de opiniones y reclamaciones de Life Care
Queremos escuchar a todo el mundo: a las personas a las que ayudamos, a sus familias, a los cuidadores y a nuestro personal. Si no estás contento con algo, estamos aquí para escucharte. Esta política te ayudará a entender cómo hacernos saber si algo va mal.
¿Qué es una opinión y una queja?
Una opinión y una queja es cuando no te gusta algo de nuestra ayuda o de nuestra forma de trabajar, y esperas que hagamos algo al respecto.
Nuestra promesa
Prometemos tratar tus opiniones y quejas con cuidado y rapidez. Puedes retirar tu queja u opinión en cualquier momento, y puedes optar por proporcionarla de forma anónima. Te invitamos a implicar a un abogado o representante, y te facilitaremos el acceso a servicios lingüísticos y de accesibilidad para ayudarte. No habrá represalias por dar tu opinión o presentar una queja, y garantizaremos la equidad del procedimiento en todos los asuntos. No tienes que pagar por nuestra ayuda.
Cómo compartir tus opiniones y quejas
En primer lugar, si puedes, habla con alguien de nuestro equipo sobre el problema. Si eso no es posible o no lo solucionan como tú quieres, ponte en contacto con nuestro Jefe de Experiencia del Cliente en
- Hablar directamente con tu gestor de casos
- Hablar directamente con tu trabajador de ayuda a domicilio
- Contactar directamente con el servicio por correo electrónico o llamada telefónica
- Directamente a través de la app cliente
- Anónimamente a través de nuestro sitio web
- Ponerse en contacto con la Comisión u otro organismo externo
Llevamos un registro de todas las reclamaciones formales.
Conseguir ayuda
Si necesitas ayuda para dar tu opinión o presentar una queja, puedes hablar con
- Red de Defensa de las Personas Mayores (OPAN) al 1800 700 600
- Servicios de traducción e interpretación
- Servicio Nacional de Retransmisión si tienes problemas para oír o hablar.
Cómo gestionamos las opiniones y reclamaciones
- Llevamos un registro de todas las opiniones y quejas en nuestro sistema online, y el Responsable de Experiencia del Cliente
las revisa. - Te responderemos por escrito e intentaremos resolver el problema rápidamente, normalmente en un plazo de 14 días.
- Es posible que nuestro Jefe de Experiencia del Cliente tenga que investigar y tomar una decisión.
- Si es necesario, el Jefe de Experiencia del Cliente sugerirá una solución, y cerraremos el asunto si
la aceptas. - Si no te gusta nuestra primera respuesta, nuestro Director General o su representante pueden volver a examinarlo
. Intentarán arreglar las cosas en un plazo de 14 días. Cerraremos el asunto si aceptas su respuesta. - Llevamos un registro de todas las opiniones y quejas e intentamos solucionar cualquier problema que encontremos.
- Si no podemos resolverlo, puedes buscar ayuda en otros lugares.
Reclamaciones a la Comisión de Calidad y Seguridad de los Cuidados de Ancianos
Si no estás satisfecho con la forma en que gestionamos tus opiniones y quejas, puedes hablar con la Comisión. Ayudan con
Correo electrónico: info@agedcarequality.gov.au
Llama al 1800 951 822 (llamada gratuita) y pide que te den tu opinión sobre un servicio de atención a la tercera edad
Página web: https://www.agedcarequality.gov.au/making-complaint
Si la Comisión hace recomendaciones, seguiremos su consejo en un plazo de 30 días.
Mantener la privacidad
Mantendremos la privacidad de tus comentarios, quejas e información personal. No la compartiremos a menos que tú lo autorices.